मुम्बईका ‘डब्बावाला’ बाट मैले सिकेको व्यवस्थापन

सामान्य मान्छेले अक्सर असाधारण काम गर्दछन् । उनीहरूले कुनै आकर्षक शैक्षिक योग्यता वा महँगो व्यवसायिक तालिम कार्यक्रम पाएका हुँदैनन् । तर, व्यवस्थापनका हाकिम र दिग्गजलाई समेत दृष्टान्त सिर्जना गर्दछन्।

म ती मान्छेहरूको समूहको कुरा गर्दैछु, जसमध्ये धेरै अर्ध–साक्षर छन् । तर, उनीहरूले सेवा उद्योगमा एक विश्वव्यापी मानकचिह्न तय गरे।

उनीहरू ग्राहकलाई भगवान् सम्झिन्छन्। यस प्रकारको ग्राहक–केन्द्रिततामा उनीहरू मात्र श्रेष्ठतर छन् ।

हो, म ‘डिब्बावाला’ को कुरा गर्दैछु । मुम्बईका डिब्बवाला । मुम्बईमा टिफिन बक्स पुर्‍याउने सेवा सञ्चालकलाई डिब्बावाला भनिन्छ। उनीहरूले वास्तवमै त्रुटिरहित सेवा दिन्छन् जो हार्वर्डजस्ता उच्च व्यवसायिक–स्कुलका लागि एक अध्ययनकै विषय बनेको छ ।

आम धारणाको विपरित डिब्बावाला ‘क्याटेरर’ हैनन्। मुम्बईजस्तो असाध्यै व्यस्त विश्वको चौथो ठूलो जनसंख्या भएको शहरमा उनीहरू कार्यालय जाने हजारौंलाई दैनिक खुवाउँछन्।

मुम्बईको भीडभाडमा आवागमन निकै कठिन हुन्छ। स्थानीय रेलले स्थानीय यातायातको ‘लाइफलाइन’ आकारित गर्दछन्। तर, ती रेल मुख्य स्टेसनमा ६० सेकेन्ड र साना स्टेसनमा ४० सेकेन्ड मात्र रोकिन्छन्।

खाँटी मुम्बईयाहरूले कार्यालयका लागि बिहान ७ देखि ७.३० बजेभित्र घरबाट हिँड्नपर्ने हुन्छ । ती नजिकको रेल स्टेसनसम्म पुग्दछन् । पूरै भरिएको रेलका डब्बाभित्र छिर्न उनीहरूले ठूलै संघर्ष गर्नपर्ने हुन्छ। डब्बामा घुस्रिने ठाउँ नपाएर एक वा दुई रेल नै छोड्नुपर्दछ ।

यो त्यहाँको दैनिकीजस्तै हो । बिहान छिट्टै घरबाट निस्कनु पर्दा कार्यालय जानेहरूले घरको ताजा खाना खान वा बोक्न सम्भव नै हुँदैन । अति भीडभाड रेलका डब्बामा टिफिन बक्स बोकेर हिँड्न पनि उनीहरूका लागि लगभग असम्भवजस्तै हुन्छ । तसर्थ, ताजा–तातो खाना अफिस जानेको घरबाट अफिससम्म लञ्च समयअघि नै पुर्‍याइदिने कामको माग सिर्जना हुन्छ। रित्ता टिफिन बक्सहरू साँझ तिनका घरमा फिर्ता पुर्‍याइदिनुपर्दछ ।

डब्बावालाहरूले दिनरात यो मूल्यवान् सेवा उपलब्ध गराउँछन् । कार्यालय जानेहरूले उनीहरूकै स्वादमा स्वास्थ्यकर घरेलु खाना खान पाउँछन्।

यो प्रक्रियालाई व्याख्या गर्न केही तथ्य तथ्यांकहरू प्रस्तुत गरौं । पहिलो कुरा–डब्बावालाहरू क्याटेरर हैनन् । स्टिल वा आल्मुनियमको टिफिन बक्स र त्यसभित्र हुने खाना ग्राहकको आफ्नै हो । मुम्बईका डब्बावालाले गर्ने भनेको कार्यालय जानेको घरदेखि कार्यस्थलसम्म लञ्च–टाइमअघि डब्बा पुर्‍याउने हो । लञ्च सकिएपछि रित्ता टिफिन बक्स उनीहरूले सम्बन्धित घरमा त्यही दिन फिर्ता लगिदिन्छन्। यसको अर्थ– दिनमा दुईपटक एउटै डब्बा पुर्‍याउनुपर्दछ ।

मुम्बईमा डब्बाबाला प्रणाली सन् १८९० मा श्री महादेव हमाजी बच्चेले १०० जना कामदारबाट सुरुवात गरेका थिए । यसको माग र व्यवसाय बढ्दै गयो । सन् १९५६ मा एक परोपकारी संस्था दर्ता भयो । नाम थियो– नुतन मुम्बई टिफिन बक्स आपूर्ति ट्रस्ट । सन् १९६८ मा यसलाई व्यावसायिक बनाइयो । नाम बद्लेर मुम्बई टिफिन बक्स सप्लायर्स एसोसिएसन राखियो ।

अहिले यसका कामदारको संख्या ५००० छ । कामदारहरूको औसत साक्षरता दर आठौं कक्षा हो । टिफिन ग्राहकको संख्या भने २ लाख छ । टिफिन फिर्तालाई समेत जोड्दा प्रतिदिन ४ लाख कारोवार हुन्छ । ४ लाख टिफिन प्रतिमहिना २५ दिन १२ महिनाले गुणन गर्दा वार्षिक १२ करोड कारोबार संख्या हुन्छ।

प्रति कामदारले प्रतिदिन ४० टिफिन बक्स बोक्दछन् । त्यसको तौल ६०–६५ किलोग्राम हुन्छ । उनीहरूले ६०–७० किलोमिटरसम्म ‘कभर’ गर्दछन् । यो समग्र प्रक्रियामा दिनको ८–९ घन्टा लाग्दछ । तर, बिहान ९ देखि १२ बजेसम्मको समय युद्ध जस्तो बन्छ ।

यो सुनेर आश्चर्य लाग्ला कि, एक सय २९ वर्षको इतिहासमा डब्बावालाले समयमै टिफिन बक्स पुर्‍याउन नसकेको एउटै घटना छैन । चाहे स्थानीय रेल सेवा ढिलो होस वा पानी परिरहेको होस् । मुम्बईमा कुकुर बिरालोको खेलजस्तो यस्तो भइरहन्छ । साहसी डब्बावाललाई सार्वजनिक प्रदर्शन, उपद्रव यहाँसम्म कि, आतंकवादी हमलाहरूले पनि ढिलो पार्न सक्दैनन् । ग्राहक सेवामा उनीहरूको प्रतिबद्धता यस्तो हुन्छ ।

उनीहरूले ‘सिक्स सिग्मा’ बारे सायदै सुनेका होलान् तर उनीहरू यसका सबैभन्दा राम्रा अभ्यासकर्ता हुन् । कुनै आश्चर्य छैन– १ करोड ६० लाख कारोवारमा गल्ती दर १ प्रतिशतभन्दा कम छ । सिक्स सिग्मा रेटिङमा यो सेवा ९९.९९९९ प्रतिशत छ । डिब्बावालले एक शताब्दीभन्दा बढी समयदेखि टिफिन बक्स पुर्‍याइरहेका छन् तर, सन् २०११ को अगस्टमा एक दिन उनीहरूले काम रोकेका थिए, त्यो पनि भ्रष्टाचार विरोधी आन्दोलनका श्रद्धेय अभियन्ता हन्ना हजारेलाई समर्थन गर्न एक दिने हडतालका लागि ।

प्रति ३०–४० डिब्बावालको समूहमा एक समूह नेता हुन्छ, जसलाई ‘मुकादम’ भनिन्छ। ऊ अक्सर समूहको सबैभन्दा जेठो हुन्छ । यसवापत उसलाई कुनै थप पैसा दिइँदैन । तर, उनीहरूबीच यसले सम्मान र प्रतिष्ठाको काम गर्दछ। समूह नाइके र अन्य सदस्यहरूले आफ्ना ग्राहकको नाम, ठेगाना र फोन नम्बर दिमागमै राखेका हुन्छन् । त्यसका लागि उनीहरूलाई कम्प्युटर वा ल्यापटप चाहिँदैन ।

आफ्नो पेशाप्रतिको अनुरागले उनीहरूलाई थप दक्ष र जागरुक बनाउँछ । डिब्बावालाले लिने मासिक शुल्क साँच्चै नै उचित हुन्छ । उनीहरूले दूरीको आधारमा १००० देखि १५०० रुपैयाँ लिन्छन्। दीपावलीको बेला एक महिना बराबरको थप बोनस दिनुपर्छ । तर, यदि ग्राहकले त्यस्तो बोनस दिन अस्वीकार नै गर्‍यो भने पनि सेवा रोकिँदैन । त्यसको तर्क साधारण छ । एक महिनाको बोनसका लागि १२ महिनाको तलब किन गुमाउने ? यसले गर्दा ग्राहक जसोतसो बचिरहन्छन् ।

हामीलाई यो थाहा छ कि, स्कुल बसहरूले बिदा भएका दिनको समेत वर्षभरिको शुल्क लिन्छन् । तर, डिब्बावालाले यसको समेत हिसाब राख्दछन् । यदि कुनै ग्राहक आफ्नो गृहनगर वा अन्यत्र कतै गएको छ, बिदामा बसेको छ भने शुल्क लिँदैनन्, ताकी आफ्ना ग्राहकसँगको सम्बन्ध नटुटोस् । कहिले काही महिनौं यस्तो हुन्छ । यही कारण हो कि डिब्बाबाला र ग्राहकको सम्बन्ध दशकौंदेखिको हुन्छ । लगभग ग्राहक सेवा निवृत्त हुञ्जेल वा अफिस जान छोडुञ्जेलसम्मै कायम रहन्छ।

सेवाप्रतिको यस्तो अनुराग र लोकाचारले डिब्बावाला प्रणाली अध्ययन गर्न विश्वभरिका व्यवस्थापनका गुरु र शिक्षकहरूलाई प्रेरित गरेको छ । हावर्ड विश्वविद्यालयको द विलियम बार्के विजनेस एडमिनिस्ट्रेसन स्कुलका प्रोफेसर तथा व्यावसायिक परीक्षण र नवप्रवर्तन व्यवस्थापनका नेतृत्वदायी प्राधिकार स्टेफेन थोम्केले डिब्बावाल प्रणालीको आन्तरिक कार्यसञ्चालन प्रक्रिया र पेशागत भावनाको अध्ययन गर्न उल्लेखनीय समय मुम्बईमा बिताए । प्रोफेसर थोम्केले थुप्रै विश्वस्तरका कम्पनीका लागि वस्तु, प्रक्रिया र प्रविधि विकासको काम गर्दछन् ।

यो फलत संयोग मात्र हैन कि डिब्बाबालाहरूले विश्वकै ध्यान खिचेका छन् । राजकुमार चार्ल्स, ब्रिटिस उद्यमी रिचार्ड ब्रानसोन र फेडेरल एक्प्रेसका कार्मचारीहरू, जो लजिस्टिकका लागि विश्वकै सम्मानित कम्पनी हो, ले भ्रमण गरे । राजकुमारले सन् २००५ मा क्यामिलासँग विवाह हुँदा उनीहरूलाई निमन्त्रणा गरेका थिए ।

अब ती राम्रा प्रोफेसरले डिब्बावाला प्रणालीमा पाएका केही पक्षमा फर्कियौं । युवा व्यवसायिक तथा व्यवस्थापकहरूको फाइदाका लागि म त्यसको संक्षिप्त चर्चा गर्ने अनुमति चाहन्छु ।

प्रोफेसर थुम्केले हार्वर्ड विजनेश रिभ्युको एक लेखमा लेखेका छन्–‘डिब्बावाला प्रणाली यस्तो सफल प्रमाण हो कि, ठीक ठाउँमा ठीक प्रणाली छ भने साधारण मान्छेले पनि असाधारण परिणाम दिन्छन् ।’ डिब्बावाला एक यस्तो समग्र प्रणाली हो, यसका आधार स्तम्भ संगठन, व्यवस्थापन, प्रक्रिया र संस्कृतिहरू पूर्णतया रेखाकिंत र परस्पर सुदृढ छन् ।

कर्पोरेट दुनियाँमा व्यपस्थापकलाई यस प्रकारको सुदृढ प्रयास आसाधारण हुन्छ । यदि सबैलाई हैन भने पनि धेरैलाई यी चार वटै स्तम्भलाई उत्तिकै ध्यान दिन गाह्रो हुन्छ । अक्सर कुनै एक वा अल्प स्तम्भको सम्बोधन गर्न खोजिन्छ । उदाहरणका लागि संस्कृतिले कमै ध्यान पाउँछ।

निकै थोरै व्यवस्थापकले यो कुरा मानेको देखिन्छ कि उनीहरूले आफ्नो संगठनलाई समुदायका रुपमा हुर्काउँन सक्दछन् । यो कुरा कामदारहरूको हेरचाह गर्ने कारणले मात्र हैन, उत्पादकत्वको अधिकीकरण, सिर्जनात्मकता र जोखिम न्यूनीकरणको क्षेत्रमा राम्रो गर्ने कारण पनि हो ।

संक्षेपमा प्रोफेसरले दर्शाएका छन्–‘ उपरोक्त कुरालाई हटाउन व्यवस्थापकहरूले आफूलाई सधैं नेता वा सुपरिवेक्षकका रूपमा मात्र सोच्न हुँदैन । तिनीहरूले डिजायन गर्ने आर्किटेक्ट बन्नुपर्ने आवश्यकता रहन्छ । त्यस्तो लयबद्ध प्रणाली सिर्जना गर्नुपर्दछ ताकी कामदारहरूको सबलतामार्फत् उच्चतम् तहमा कार्य गर्न सकियोस् ।’

डब्बावाला प्रणालीका चार स्तम्भका सबलता र सक्षमताबारे गहिरो जानकारी लिन र आफ्नो व्यावसायिक सन्दर्भमा त्यसको अनुकरण गर्न व्यवस्थापकहरूका लागि सार्थक हुन सक्नेछ ।

(चौधरी प्रसिद्ध व्यवसायी हुन् । यो आलेख उनको ‘म्यानेजमेन्ट थ्री हन्ड्रेड सिक्टी डिग्रिजः मेकिङ अ न्यु नेपाल’ पुस्तकबाट अनुवाद गरिएको हो ।)